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    仕事の心得
    顧客を大爆発させない クレーム対応

    • 2009.02.16 Monday
    • 15:17
    JUGEMテーマ:OLの心得


    クレームを受けるのは、嫌なものですよね。


    嫌なものですから、つい・・

    早々に、丁重にお詫びして、急いで充分な対応策を提示して
    早期解決を、目指してしまうと

    お客様の怒りが、更に燃え上がり
    大爆発をして
    上司をも巻き込み

    たいそうな騒動となってしまう事があります。



    クレームを寄せられるお客様の心の中には
    大抵の場合、二つの目的があります。

    1、このトラブルを、速やかに解決する事。
    2、トラブルによって受けた迷惑、被害を訴える事。
     (=怒りを、ぶつける事)

    お客様によっては、むしろ2番目の方が重要であったりします。


    ですから、
    早々に謝って 早々に充分な対応をして
    早期解決をしてしまうと

    残念ながら お客様の目的は、達成されないまま
    終わってしまうという事態に。

    そうなると、
    どんなに、早く修理をすると申し出ても
    どんなに、高額の代替品をお渡ししても
    目的が達成されていない訳ですから

    “この会社は、誠意が足りない!どうなっているんだ!”
    という結果に、なってしまいます。


    クレームの対応は、まず何をおいても
    お話を伺う事!
    お客様に起こったトラブルを、想像しながら

    時には
    『それは、お困りでしたね 申し訳ございません』
    と、お客様の話に肯定の相槌を入れながら
    ※決して “でも・ですが”など、否定する文言を使ってはいけません。

    お客様が怒りを、すっかり吐き出してしまうまで
    お話を伺いましょう。
    際限の無い怒りは、ありません。




    お客様の怒りを、吸い取ってしまえたら
    クレーム対応は成功といえるでしょう。


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