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    電話対応の心得 会社のイメージ

    • 2009.04.06 Monday
    • 19:52
    JUGEMテーマ:OLの心得



    休日に利用してみたい娯楽施設をネットで調べてみると

    かなり古い施設の様子。
    少々利用を ためらいながらも、問い合わせの電話をしてみると・・

    電話に出た担当者が、とても暖かな対応をしてくれた。

    注意事項や持っていると便利なものなどの説明まであり
    細やかな心遣いが感じられた。

    今までの印象は一変し、その施設に対するイメージが
    とても良くなり、行ってみたいという気持ちになった。


    会社でも同じ事。

    あなたが対応した電話は
    そのまま、あなたの会社のイメージにつながります。

    いつも、変わらず
    満足できる対応をしていますか。


    あなたの会社へ初めて電話をかけて下さる顧客には
    その時のあなたの印象が、あなたの会社の印象になります。


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    電話応対 マナー
    上手い電話応対のコツ

    • 2009.03.05 Thursday
    • 15:03
    JUGEMテーマ:OLの心得



    電話応対のポイントの一つは 言葉の語尾にあります。

    電話が苦手、と思っている人も
    言葉の語尾にちょっと気をつけるだけで感じの良い対応がでるようになります。


    なぜなら、日本語の品詞の並び方が そういう風になっているからです。

    まず最初に、動詞を伝えてしまう英語と違って
    日本語は、動詞が最後にやってきますので
    最後まで聞かないと、内容が解からない言語だからです。

    語尾で物事の結果が解かったり、感情を込めたりする言語ですので
    日本人は無意識のうちに、語尾にとても敏感であるように思います。


    まず、内容を明確にお伝えする事が大切なのは 言うまでもありません。

    お受けできるのか、お断りするのか。
    語尾がはっきりしないと、話が正確に伝わりません。
    お断りするのは、言いにくいことですが
    出来ない事は、申し訳ありませんがと付け加え はっきりお断りすることが大事です。
    反対に、有り難いお話ならば 感謝の気持ちをしっかりと伝えましょう。


    そして、常に気をつけたいことは
    言葉の語尾を下げて 話さない事です。

    言葉の語尾が 下がってしまうと、とても感じの悪い対応になってしまいます。


    お客様の話に相槌を打つときに使う言葉
    『そうですね』を例に想像してみましょう。

    語尾をさげて、『そうですね』と言ってみたら・・
    何か、不満があるようなイメージではありませんか。

    口角を上げて、笑顔を作って語尾を少し上げながらの
    『そうですね』は、どうでしょうか。

    お客様の話に共感している暖かい イメージになりますね。


    たとえ顔が見えない電話でも、笑顔で暖かい対応をされると
    誰でも、嬉しい気持ちになるものです。


    そんなこと解かっているわと思っていても
    忙しい時にかかってきた電話や、面倒な内容だと
    知らず知らずのうちに、語尾が下がってしまう事がよくあります。


    語尾に気をつけて話せるようになり、心に余裕が出来たら
    今度は、本当にお客様の気持ちになって
    電話の内容に、本当に共感して話を伺いましょう。



    そうなれば、笑顔は作らなくても自然に出るようになり
    あなたの声も 本物の笑顔の声になり・・
    常に、お客様に満足頂ける本物の応対ができるようになるでしょう。


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